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日記(雑記)

飲食店に来る覆面調査員についての話

投稿日:2015年8月28日 更新日:

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料理

飲食店のサービス状況などを調べる覆面調査員

 飲食店のサービスなどを調べる覆面調査員ですが、モニターともいいます。
 覆面調査員は、ごく普通にお客さんとして入店し、飲食をしたあと、後日、書面にて感想などを書いたり、色々と指摘をしてきます。
 これは飲食店がチェーン店の場合、本部の取り決めでやっているところが多いと思います。
 チェーン店の本部は、うちは覆面調査員による定期的なサービスのチェックを行っているから、接客レベルは高いですよ、というのが売りにできるわけです。

 そのモニターですが、かなりの確率で店側は見抜けると思います。
 調査項目が色々とあるのですが「電話をかけて予約する」「入店したら本日のお勧めを聞く」「注文する時に迷ったふりをする」などがあります。
 料理の写真を撮るのもモニターっぽいです。
 モニターの人は、スパイ的な気分になるのでしょうけど……なかにはちょっと趣旨が分かってない人もいます。

 満席の状態で、電話がかかってきて「いまから予約したい」と言ってきたお客様がいました。
「申し訳ありません。ただいま満席です」と伝えると「いや、いまから予約をしたいんですけど」と引き下がりません。
「満席です。席が空いていません」と重ねて伝えても「いやだから、予約をしたいんですけど」と繰り返すのみ。
 いますぐではなく、1時間後ぐらいに店に着くそうです。
 1時間後なら、席が空く確率は高い(2~4名程度なら)けど、ディナータイムですから、1時間後に確実に席が空くとは限りません。
 はっきりと否定の言葉を伝えるのは気が引けましたが、お客様は意味を理解していないようなので「満席なので、予約は承ることはできません」と伝えました。
 後日、そのお客様がモニターだったというのが分かりました。
 チェーンの本部から評価のチェック表みたいなものが送られてきます。
 そのなかにはこう書かれてありました。
「予約の電話をしたが、満席で予約ができなかった。マニュアル通りの対応でがっかりしました」

 …マニュアル通りの対応が悪いのでしょうか。
 これ、結局のところ特別扱いしろ、ということですよね。
 このモニターのお客さんも、モニターでなければこんな無理なことは言わないと思います。
「満席です」と伝えているのに「予約したい」と繰り返すから非常に困りました。

 お店側からすると、覆面調査員という存在は非常にウザイです。
 お店側の人間は何度も経験しているから、覆面調査員の存在を見抜ける確率が高いです。
 覆面調査員のほうは、おそらく経験が浅い人が多いようで、バレバレであることに気づきにくいのでしょう。
 ベテランの覆面調査員という存在がいればまた話は別なのでしょうけど。
 モニター会社によっては、ベテランの調査員がいるのかもしれません。

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